김포시청 공무원이 악성 민원에 시달리다 안타까운 선택을 한 가운데 정부가 안전한 민원환경을 조성해 민원공무원들이 더욱 신속․공정한 민원 처리에 전념할 수 있도록 하고, 궁극적으로 민원인과 민원공무원이 상호 존중하는 민원 문화를 조성하기로 했다.
정부는 민원공무원을 보다 근본적으로 보호할 수 있는 방안을 담은 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책(이하 ‘종합대책’)’을 마련한데 이어 2일 국무총리 주재 제38회 국정현안관계장관회의에서 확정해 발표했다.
행정안전부는 지자체 민원공무원, 공무원 노조 등 민원 현장의 의견*을 적극 청취하고, 범정부 관계기관TF를 운영해 여러 방안을 심도있게 논의했다.
이번 종합대책에는 ▲악성민원 사전 예방 및 조기 차단 ▲악성민원 대응 및 피해공무원 보호 ▲민원처리 개선 및 서비스 품질 제고 ▲민원공무원 사기진작 등 다양한 방안이 포함됐다.
정부는 지난 2022년 민원처리법령을 개정해 민원공무원에 대한 기관장의 보호의무와 각 기관이 의무적으로 행해야 할 보호조치를 명시했고, 이에 따라 2023년부터 각 행정기관은 민원실에 CCTV, 비상벨, 안전가림막 등 안전장치를 설치하고 안전요원을 배치하는 등 보호조치를 이행하고 있다.
그럼에도 불구하고 민원인이 폭언·폭행 등 위법행위로 민원공무원과 민원실의 안전을 위협하거나, 정당한 사유없이 민원을 반복적으로 제기해 다른 민원인들의 민원 처리에 지장을 초래하는 상황이 벌어지고 있다.
민원인 불법행위는 2019년 38,054건에서 2020년 46,079건, 2021년 51,883건, 2022년 41,559건이다.
지난 3월 김포시 공무원이 도로 보수 공사 후 온라인상의 괴롭힘과 다량의 민원 전화로 사망 피해를 입은 사건처럼 악성민원으로 인해 민원공무원이 입는 피해는 점점 커지고 있어 기존 방안들을 뛰어넘는 특단의 대책이 필요한 상황이다.
특히 행정안전부가 최근 실시한 대국민 설문조사*에 따르면, 응답자의 93.2%가 ‘민원인의 폭언, 폭행 등으로부터 민원공무원을 보호하는 것이 필요하다’고 응답하는 등 다수의 국민은 민원공무원 보호 필요성에 공감하고 있는 것으로 나타났다.
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